作者：徐莹莹 来源：鸟哥条记
在SaaS运营摸爬滚打两年之后，我网络了网上所有干系资料，整理了一套SaaS运营的框架图，希望能对大家有点帮助吧。
SaaS的收费模式是首年收取开户费（软件系统费和账号费等等），第二年开始每年收取年费（又称做事费），这就意味着SaaS要供应持续的运营做事，才能持续收费。
▲SaaS收费模式
SaaS运营框架
做运营的一定要培养全局不雅观，把整体的运营事情拆分为可实行的多少个环节，再逐个优化，这样才能掌控全局，成为一个精良的运营人才。
SaaS运营，说白了便是发卖SaaS软件并供应持续做事。目前的SaaS营销分为公司直销和代理商两种办法，本日只谈直销模式。这种模式可拆分为三个核心环节：获取有效发卖线索、成交、持续做事，对应的部门是市场部、发卖部、客户成功部。
▲SaaS运营三部曲
根本事情
磨刀不误砍柴工，根本事情做的好，运营就会事半功倍。我认为，做SaaS运营之前要先弄懂三件大事。
1、弄懂产品
理解产品，可不是注册一个账号，随便玩玩，然后提几个优化建议就完事了，这是敷衍。真正弄懂产品，可以从这4方面入手。
第一、理解产品干系的行业背景，如行业历史、现状、最新动态。理解产品涉及的根本知识，如技能事理，在行业的上风。
第二、阅读产品干系的材料，包括内部的文档、先容、白皮书，外部的宣布、技能剖析等。
第三、常常和技能、产品、客服同学互换，理解内部人对产品的切身感想熏染和想法。
第四、自己深度体验产品，多问几个为什么。为什么这个功能是这样设计的，在什么场景下为谁办理了什么问题？
经历了这4步，相信你对产品会有更深刻的认识，不再是懵懂的小白。
2、弄懂业务
首先，要弄懂自己内部的业务。要把同事变本钱身的助手，而不是阻力。一定要熟习各部门的办事流程、各部门能支持的资源、老板能支持的资源，洞悉和节制这些信息，有利于你开展事情，快速推进。
其次，要理解客户的业务。他们的业务是怎么运作的，每个人是如何分工合营的，碰着的问题是什么。弄懂客户的业务，才能更好的匹配客户需求，不然永久是门外汉。
3、弄懂用户路径
用户是怎么认识你，为什么选择了你，末了又是怎么流失落的？如果你能弄懂用户路径，那么就知道每个环节该当做什么，张弛有度，整体的运营事情开展就会很顺利。这一点非常主要，很多人便是没搞懂用户路径，不知道事情从哪动手，想到一点就做一点，完备没有章法，事情自然难出成绩。
▲用户路径
市场部事情
市场部的任务是获取有效发卖线索和扩大品牌有名度，考察指标是发卖线索的数量和质量，以及获客本钱。（线索要精准，本钱要适中）
发卖线索常日是指客户的联系办法（姓名+电话），有效的发卖线索是这个客户对产品感兴趣，可能会购买（意向客户）。
市场部的事情分为三大块：推广、内容支持、帮忙产品优化。
1、推广
推广便是在得当的韶光地点将高质量内容通报给目标用户。那么在制订推广方案之前要先搞懂三件事情：用户是谁，哪个渠道更精准，竞品的冲击力如何？
▲SaaS推广
①用户画像
B端用户画像，重点考虑B端决策链以及场景故事。
在这一步就须要把用户路径梳理出来，全体决策链有多少环节，有多少参与者，每个人的顾虑点和话语权如何，用户看重了哪一点就会购买，购买契机是什么，用户常常涌如今哪些地方（线上、线下）？
网络B端用户画像时，年事、学历、地域、娱乐嬉戏的场所，这些维度没有什么用。由于B端用户是理性消费，看重的是利益和代价，以是制作B端用户画像，该当更看重用户的生理活动，即用户碰着了什么事，在顾虑什么。
在用户路径的每一个环节，都有很多真实场景，所有场景组合在一起就形成有血有肉的用户画像。明确用户画像，就要去思考，在用户打仗产品的每一个环节，是否都得到了最好的体验，如果是，那么这个客户的购买率会大大提高。（请自行百度MOT）
以我现在这个产品为例，客户是小微企业的老板，产品是门店管理软件，能帮助门店员工提高事情效率，方便老板查看数据。决策链就比较短，常日是老板看中了，然后和老板娘商量一下，就买了。
▲用户场景
如果你网络到的用户场景足够丰富，还可以做用户分层或分群，把用户画像这件事做得更细致，对运营的帮助更大。
②渠道剖析
To B 推广一定要线上线下结合，由于用户是不会在单一渠道理解到产品的全部并且立即购买的，而是在多个渠道看过，然后自己思考过，才决定购买。以是务必是多渠道触达用户，不断加深他对产品的好感。
线下渠道包括：行业展会、公开课、行业沙龙、陌拜地推、线下广告、异业互助等。线上渠道包括：自媒体平台、官网、垂直网站、搜索引擎SEO、友商互助互推等。
▲推广渠道
在多渠道覆盖之后，一定要筛选出最有效的渠道（二八法则），要对结果卖力。
获取一个发卖线索的本钱是多少，转化率如何，哪个渠道的用户更精准？这时须要制作一个发卖线索的转化漏斗来评估推广效果。对付性价比很高的渠道，大力推广，对付性价比很低的渠道，考虑放弃。
▲发卖线索转化漏斗
③竞品剖析
什么是竞品？用户对付该问题所采纳的所有办理办法，便是你的竞品。
比如说，我们产品在早期的定位是让员工开单更快更准确，那么我们的竞品便是员工开单的办法。员工开单的办法又有哪些呢？
拿着纸笔和打算器，写一张单据，这叫手写开单，这种情形下，我们的竞品便是纸笔、打算器和员工的脑力。
客户挑了一堆样品放到电脑前，员工挨个录到电脑里，填完数量，再打印出来，这叫电脑开单，这种情形下，我们的竞品便是这个电脑软件。
员工利用某APP，在APP上选择货品和数量，然后打印出来，这叫移动开单，这种情形下，我们的竞品便是该APP。
明确了竞品有哪些之后，就要去深入地体验竞品，包括竞品的产品功能、价格体系、营销策略、宣扬话术、官网和"大众年夜众号内容布局、做事、推广做法等等。
体验完了之后，一定要做FAQ，不断的以用户的角度提问，这样的竞品剖析才是有代价的。由于竞品剖析，是为了更好的发卖，客户一定会拿竞品来跟你PK的。
▲竞品剖析
④推广方案
做完了前三步，就该制订推广方案了，在哪个渠道什么韶光发布什么内容，每个人的分工是什么，都要写清楚。以项目管理的方法来实行推广方案，监控数据，及时优化。每一次推广之后都要复盘，吸取履历教训，下次改进。
有些人只顾着推广，从来不复盘总结，永久在考试测验新方法，企图一招引爆，是很难成功的。
2、内容支持
市场部的第二块事情便是做内容支持，支持推广、促进成交。
①产品卖点梳理
无论做什么内容，都是在直接或间接地传达一个意思：我的产品很适宜你，快来买吧。既然如此，那么做内容的第一步便是先把自家产品的卖点梳理清楚。
怎么找卖点呢？依赖前期的用户画像，每个路径的顾虑点，用户购买产品的缘故原由，这些便是卖点！
以终为始，站在用户的角度，用户看中的点才叫卖点。
有些人只会自卖自夸，罗列了一堆功能点，认为便是卖点了，这是自嗨，写出来的东西是无法打动用户的。
②线下的内容
线下推广所须要的内容，非常的繁杂。如何能让内容支持做得更全面更到位呢？我的见地是，先把线下推广的流程理清楚，再明确每个环节做什么内容。
以展会为例，展会前要做什么，展会中要做什么，展会后又要做什么。
▲展会准备的内容
同理，线下公开课、行业沙龙、地推的宣扬资料，都可以按照这个思路来整理内容。
③线上的内容
线上的内容就更多了，官网、百度知识库、"大众号文章、资料包、线上活动的宣扬、公司公关稿、品牌宣扬资料等等。
官网是重头戏，由于B端用户常日会搜索官网理解一下产品，这个时候用户处于“探求办理方案”或“货比三家”的阶段，官网一定要卖点突出，办理用户的顾虑点。
▲官网内容布局
另一个重头戏便是发卖工具包，由于发卖部在地推的时候非常须要这些资料作为赞助。须要哪些形式的内容呢？我罗列了一下，如图。
▲发卖工具包
业务员的朋友圈也是须要运营的，市场部要定期输出内容，给业务员发朋友圈，一点一点的感化用户，让用户意识到这个产品确实适宜他。
在发卖工具包里面，客户案例是一个强有力的工具（产品口碑）。
怎么采访客户才能网络到更多信息呢？我的办法是，先去客户店里待两天，不雅观察每个员工的事情，请员工吃点下午茶，找韶光和他们聊一聊事情，然后再找客户聊一聊，末了才是准备采访问题，约定韶光来拍摄。
你得先跟他们混熟，才能得到更多有代价的信息，才能写出更打动人心的客户案例。
其余，还有"大众号的内容，线上活动的宣扬资料，这里就不详细展开讲了，思路都是一样的。
3、帮忙产品部
市场部能从一线网络到很多的用户需求和反馈，这些都是非常有代价的东西。那么就须要反馈给产品部，产品可以新增功能或优化功能，供应更好的用户体验。
另一方面，市场部分析推广数据时，转化率低的环节，就可以找产品部去合营优化。比如说，落地页的设计，是否要增加注册入口，注册试用的流程是否太繁芜等等，都是须要产品优化的。
发卖部事情
发卖部的任务是提升发卖总额，考察指标是成交转化率和客单价。市场部源源不断的供应有效发卖线索，发卖部就要去成交客户。
发卖这方面我是生手，站在运营的角度，我认为发卖部须要做好以下几件事情。
1、熟习利用发卖工具包
发卖工具包是为发卖做赞助的，是武器，务必要熟习。但是这些资料并不是写了就一成不变的，须要业务员在实践中供应反馈见地，不断优化发卖的宣扬资料。
2、发卖技巧
发卖都是套路，一步步地勾引用户买单。你须要梳剃头卖流程和对应话术，用户处于哪个阶段，该当对他说什么，展示什么内容。每周团队内部做案例复盘，总结发卖技巧。
▲发卖步骤
业务员是直接面向用户的，能网络到更多的真实场景，须要反馈给市场部做用户画像或者做文章，这样才能形成一个正向循环，不断优化发卖这个环节，提升成交率。
3、发卖剖析
考量一个发卖团队，只看发卖额是不足的，须要更细致的数据剖析。团队里面人均单量是多少，均匀客单价是多少，新单的成交周期是多久，每个人的成交转化率是多少？
To B 而言，老客户的转先容是非常主要的，一方面带来好的口碑，另一方面带来更精准的意向客户。那么发卖部就要不断完善客户画像，客户是指买单的决策者，常日是老板。
什么样的客户最随意马虎成交？什么样的客户买完随意马虎退款？什么样的客户随意马虎转先容新客户过来？客户的购买意向可以分为几个等级？
客户成功部的事情
客户成功部的任务是让用户以为很满意，考察指标是续费率和流失落率。用户是指利用产品的人，包括了老板、高层领导和普通员工。客户成功部的重心是做做事，产品不快意的事情，须要做事来填坑。
1、建立标准做事流程
每个用户都很主要，但是客服的精力是有限的，以是在做事方面须要一个完全的体系。操纵培训、电话回访、售后问题解答、投诉处理、上门处理等等，这些根本做事内容须要分类归纳，对付重复性的问题，制订一个标准化、自动化的做事体系。
更高等的做事是供应咨询和辅导，客服可以网络整理客户利用的成功案例，去辅导新客户更好的利用产品。同时这些案例可以反馈给市场部做文章，形成一种正向循环的传播。
比如说，A客户利用我们产品把库存管得特殊好，那么我们就可以将A客户的操作案例见告B客户，辅导B客户也能把库存管起来。
2、产品手册
制作一系列的根本操作文档和***，FAQ帮助中央。这也是提升做事效率的办法，而且会有利于新员工快速地熟习产品。
3、客户剖析
前面讲的做事和产品文档，都是根本事情，而客户的剖析与管理，才是真正表示客户成功部的代价。
①客户等级
当客户量大的时候，一定是要分等级的，根据二八法则，肯定是20%的主要客户贡献了80%的古迹。
客户可以分为几个等级，每个等级之间的晋升条件是什么，对应的做事内容是什么？这些问题都须要细细推敲。
客户等级
远程做事内容
上门做事内容
等级晋升标准
若何算VIP客户呢？消费能力高、利用我们产品的韶光长、给我们先容了很多新客户、提出过很多宝贵见地，这样的就算是优质客户了，须要重点掩护。
②客户监控
客户监控要监控什么呢？客户的满意度和客户康健度。如果客户一贯在利用我们产品，我们就可以认为他的康健客户，并没有流失落。
此时就须要每周看一下数据，包括登录频次、关键模块的利用时长、业务数据。更高等一点是客户成功经理还要关注收益度。
比如说，A客户第一年交了8000元，第二年续费5000元，第三年续费5000元，第四年流失落了，那么A客户在全体生命周期为我们贡献了18000元，当初是从百度官网获取到他的信息，本钱是105元，那么收益度便是18000/105=171.4 。
统计每个等级、每个行业的收益度将有利于我们调度做事事情。而且市场部也能知道从哪个渠道获取的哪类客户更有代价。
③流失落模型
光关注续费的客户是不足的，还要关注流失落情形。通过各种方法理解到客户流失落的缘故原由和流失落之前的旗子暗记，建立流失落模型。这将有利于预测什么样的客户随意马虎流失落，须要提前采纳补救方法。
④做事细节
做事是为了让客户更爽快的续费，关于续费这方面，须要总结一下，什么时候提醒续费效果最好？什么时候可以哀求客户转先容？制订什么政策更能匆匆使客户转先容？提升各种做事细节，让客户感想熏染到做事，这才能让客户以为年费交得值。
4、帮忙产品部
客户成功部必须是和产品部联系最紧密的部门，由于客户成功部每天都收到很多真实用户的反馈和投诉建议，这些都是宝贵的一线资料。
将用户的提出的bug、需求、建议分别归纳整理，反馈给产品部，将有利于提升产品体验。
有些公司只是将客户成功部定义为普通的客服，对付客户成功部提出来的见地也是束之高阁，这个非常缺点的做法。产品不考虑实际用户感想熏染，只是勾留在产品经理的一厢宁愿，是很难打动用户的。
结语
以上是我从实战履历和网络文章中整理出来的一套事情方法，同时我把所有内容都搜集到一张思维导图，包含了吴昊无私分享的SaaS创业线路图、Teambition案例，一起分享给大家，大家可以在鸟哥条记"大众年夜众号的后台回答关键词【SaaS】获取。
末了，感谢各路同行贡献的聪慧，一起进步。
