进入到这篇文章的朋友，大概率该当都是CRM领域的干系事情者，以及对CRM感兴趣的同学。
自本篇文章开始，我想基于我之前CRM系统的重构履历，讲下我理解的CRM系统，以及我空想的CRM营销形态。
未来路很长，还须要连续提高。
一、CRM是什么？
在大家刚打仗这个领域的时候，肯定会有这样的问题：CRM到底是什么？ 为啥市情上很多CRM文章讲的内容大相径庭？
在我打仗的领域看来，CRM有两个定义：
1. 理念
字面意思即客户关系管理（Customer Relationship Management），起源于企业为了提高核心竞争力，保持与客户的长期稳定关系，出身了这个理念。
由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP观点中，强调对供应链进行整体管理。
2. 系统
基于CRM理念出身的业务承载系统，可以叫做CRM办理方案，这个观点意味着CRM不仅仅是一个单一的系统，而是多个别系的结合。
第二个定义也是大多数CRM产品同学的实际事情内容。不同的公司业务，系统的表现形式也会不同，这也是开头提到为啥市情上先容CRM文章的内容会大相径庭。（有的公司CRM是个筐，什么都能往里装……）
比如大型制造商，供应链的业务，CRM会侧重于和ERP干系系统的联动，关联采购操持，生产操持等等；又比如k12线上教诲的业务，CRM会更看重线上客户的投放获取，排课排班等；而换成酒店，就又变成房型调度偏好，早餐偏好之类。
二、我空想的CRM长什么样？
在商业流程上，企业要走完一个“获客-留存-转化”的核心漏斗，这个漏斗也是CRM建立系统的根基。
但企业发展迭代的过程中，会逐步向两头扩展膨胀：
获客端会向前延伸到自建广告平台，自建外呼中央；转化端会向后延伸到个性化做事体系，自动化发卖等，企图建立自己的护城河，担保自己的商业范围不受陵犯。本文也是基于这个大的商业逻辑下展开，研究空想的CRM方案可以发展成什么样。同时也跟大家限定一下谈论范围，我的事情经历此前更集中在互联网在线教诲，以是CRM中的风格，会更靠近在线教诲的模式，其他行业如制造业，零售业的CRM，我暂时无法去还原到细节，以是本系列文章不会谈论太偏实体行业的内容。
1. CRM业务架构俯视图
我是学地球物理出身，那么用我的思维办法，从一个新的视角带领大家去不雅观察理解，以便从不同角度碰撞出更多的火花。
首先，从最高的高度看：
姑且定个高度值叫1000吧，这个高度看不清地面细节，只能看清地貌。可以看出一个CRM办理方案的空想态都包含了哪些大山峰。
最视觉中央的部分，叫CRM发卖域，这是发卖的核心事情场所，也便是日常事情中提到的CRM系统。环绕CRM系统周边的支持系统，我用比较淡的颜色弱化了，突出一个主次的关系。
我们先对高度1000的业务架构，有个比较宏不雅观完全的认识，然后就连续低落高度。
高度500不才降到500的高度时，细节逐渐丰富，可以看清各个山峰上的地形地貌。也便是各个别系包含的详细功能。
我依次从左上角开始，顺时针先容：
（1） 大数据系统
作为大数据营销方案的根本举动步伐，供应一些根本的数据统计，挖掘，查询，用户标签等一些数据层面的做事。
（2）HR系统
这里的HR便是和CRM发卖域联动的，由于发卖也是员工，在CRM发卖域里的账号都要和HR系统关联，如果离职了，CRM这里也会不许可上岸。
（3）电商系统
发卖成单时必须用到的系统，可以给学员创建订单，查询商品信息，调度价格，让学员支付。
（4）学习系统（或其他主业务系统）
此为只读关系的系统，CRM并不会干预学员的学习过程，而是可以通过学习的行为，来知道学员的实际情形，作为后续复购时的话术参考。同时，学习系统里的学习数据可以作为大数据系统加工标签利用。
（5） CRM营销域
重点模块，它承担了获客漏斗的开头获客部分，没它也就没后续。
营销域不仅仅是有费钱的模块，如SEM投放，信息流投放等。也有只管即便不费钱的模块（成本相对很低），如SEO，CMS干系内容紧张的功能，便是卖力把营销获客所用到的一系列支持，都集成在了这里。这里也是一个我的划分，实际上公司里的投放系统是散列分布的。
「引申」：
SEO是搜索引擎优化，通过对自身内容三要素TKD的优化，T为内容标题Title，K为内容关键词Keyword，D是Description。
由于搜索引擎想做页面的排序，实际还是根据页面内容渲染后的HTML来识别，靠的便是这三要素，让搜索引擎把你的内容根据干系程度排到前面，得到更多的曝光，达到引流目的。
SEM是竞价广告投放，在用户主动搜索内容时，人找内容，搜索引擎根据关键词干系程度，以及你投放的关键词还有你和别人在此关键词下的广告出价，综合得出一个排序，让你得到对应的曝光，引流。
信息流也是投放，但场景是内容找人，主动分发，根据你在对应平台上的画像标签，推你对应标签匹配度更高的广告内容，匆匆成曝光或者交易。
（6）外呼中央
发卖在给学员打电话的时候会用到，包含了线路，号码资源，坐席等干系模块。后面还会单独先容。
（7）在线对话系统
还记得在浏览某些网站的时候，有泼皮的弹窗吗？这个弹窗便是在线对话系统，通过这个在线对话，可以索要到客户的线索，后面还会单独先容。
（8）短信平台
发卖私人用的频率较低，多数利用场景是大批量发送营销短信，敏感交易触发关照短信。包含了短信通道，短信模板，敏感词管理。
（9）CRM客户域
这个客户域，实在算是业务迭代过程中的一个产物。如果一个公司起初没有所谓的注册功能，那么他们会收到电话就举措看成一个线索，也可以叫做名片。逐步的公司从流量时期进入到用户时期，须要在用户主动注册的情形下才能利用产品或者做事，这就产生了两个凑集：一个凑集是未注册只留咨的客户，另一部分是留咨又注册的用户，两个凑集无法合并，这个客户域就产生了。客户域的出身也是有好处的，可以进行客户标记标签，然后进行深度的个性化做事，风雅化运营，深度推举等。
（10）CRM发卖域
也便是办理方案中的核心部分，承担了发卖事情的大多数能力如名片库，商机库，流转规则，商机调度引擎，形成了线索分发的能力发卖事情台，质检事情台，为发卖和质检职员供应了各自高效事情的场所组织机构管理，角色管理，数据授权管理，为系统层面的用户权限配置供应了根本元数据管理，是表示在系统中的各个下拉菜单的选项，还有配置项等的管理外呼接口管理，便是方便和外呼系统联动，快速相应外呼系统的调度。
以上便是高度500的系统先容，接下来……
连续低落到100：
低落到100，靠近地面了，能看清详细地面上的道路链接。
为了释义清楚又不至于细节迷了眼，我就大略的把一些核心的逻辑用连线链接了。
在高度100的时候，实在便是靠近业务运行动作的高度了，可以看到每个别系中各个模块之间的交互关系，如何调用。
如果连续低落到高度0，效果便是每个页面详细做什么动作，填什么信息了，这里就不再赘述。
以上，便是我空想中的CRM办理方案，不仅仅局限于CRM系统，而这个空想的方案，在之后的产品设计里也比较顺利的落地。详细落地结果我会放到下一篇文章去细讲。
作为一篇铺垫的文章，我也讲下为什么会设计这种方案。
三、从CRM重构讲起
首次打仗CRM是一次事情交卸，刚打仗的时候比较无知，并不知道这个别系有多么的主要，由于当时无研发掩护，只有我一个产品，临时借调了一个研发，产品留下的文档也是大略写了两句，以是产生了不主要的想法。
直到我开始逐步打仗发卖业务，才知道公司层面的核心商业逻辑，对我的发展是很用帮助，苦不是问题，认知的收成才主要。
当时公司层面的想法，是CRM系统已年久失落修，发卖提的新需求无法知足，老板的想法也无法落地，而且发卖又是公司营收贡献的主要组成，以是就有了重构的动机。
重构便是基于上面的俯视图，从CRM发卖域开始重新设计，并在稳定之后逐层外展，重构外围系统的秩序。
作为一个B真个业务系统，CRM重构的流程会相对繁芜，须要经由比较长的调研与决策，有如下环节：
BOSS提出想法——业务系统现状调研——业务核心领导调研——产品设计——BOSS评审——业务领导评审——（循环到产品设计）——研发——测试与上线——切换与履行
这个流程不是通用模板，但组织繁芜点的公司都会走过这些环节。
1. BOSS的想法
BOSS看到CRM中有大量的商机被闲置，同时又有很多发卖囤积了巨量的商机等待自然孵化，同时又有很多销管销控的手段无法通过系统直接传达，认为系统阻碍了业务发展，降落了产能，以是期望让新的系统实现以下3个效果：
提高数据利用效率，逼迫循环实现尽可能的销管销控自动化，可人为干预知足团队无限扩展时数据亲睦处的分配清晰在这个大需求背景下对产品进行设计，接着就进入到了业务调研环节。
2. 业务调研
宏不雅观上，我并没有只调研发卖，还调研了其他的部门，得到一个相对完全的业务流程框架，这个流程包含了不同的分工和角色。
在业务视角下，营销流程是这样的：
流程从前到后，依次如下的职能：
品宣：公司不投广告，以是没有，但是一些新媒体文章肯定是有展现的，有一定的浸染，以是便于理解写了0次触达。活动运营：卖力策划活动，准备活动物料，去天生活动页面等，主攻拉新和匆匆活。投放：卖力把活动页面用策略投放出去，力求本钱最低，ROI最高。SEO：卖力日常免费性子的流量体系搭建，做网站收录，排名，搞关键词引流，SEO在一个大型的网站中起了很主要的浸染。售前接线：首次触达的节点，在投放页面中主动触达学员，索要线索。这个售前的接线的职能，后面会详细先容，除了人还可以有机器人承担。电销：处于商机造就环节，拿到线索往后去电话做强触达，针对高客单意向的学员，也适宜做复购。平台运营：处于商机造就环节，面向中低客单价的学员，打仗面历年夜，传播链条长，可以做首单打破。西席/助学：在学员学习过程中体验到代价的交付，乃至有可能超预期，形成宣扬。客服：售后环节，学员有投诉，退费等干系诉求时，客服来办理。除以上罗列的这些职能，还有各个教研，项目等，充分理解各个业务职能的事情内容，态度，有利于更全面的理解业务现实。
至于业务调研方法，可以在网上搜索，资料很多。
不过有个点要强调：B端内部业务，并不是大略用数据统计和问卷就能得出详细结论的，须要找到各条线的核心职员深度当面沟通，公司由人组成，人会有能力的差异，有代价不雅观和态度的差异，都须要在调研的时候深度感想熏染，而且不能只是听他们说什么，还要看他们真的做什么
在基本理解全面之后，就进入到了竞品调研和产品设计。
3. 竞品调研与产品设计
B真个业务系统，网络上很难找到资料，能找到的，也基本都是SaaS类的厂商。
在调研了市情上十几家厂商之后（名字就不写了，随意马虎引战），有这么几个总结：
SaaS方案中,针对职业教诲领域的仅有一两家，且团队出自某个教诲大厂，传承了一部分业务理念，但并不适宜我们针对知识付费类产品的CRM，与针对在线职业教诲的CRM存在明显差异，知识付费的客单价较低，紧张基于微信群触达与管理，在于一打一片的养鱼。而职业教诲客单价较高，须要电销一对一驱动的场景占比更高。这个差异点，导致了系统设计层面方向就不同。也跟知识付费有点联系，基于微信做CRM厂商，数量已经明显开始增多（当时是19年初，18年的时候还没有那么明显的增量，并且在这波之后，20年底企业微信的能力也开始被集成进来）也有一些专门针对某个模块的专项做事商，如做投放环节操持优化和统计的，看着很有诱惑力，但多个SaaS的整合对我们来讲会陷入三明治一样的内耗，两年后得不偿失落其余，B真个普遍生理，便是爹有妈有不如自己有！
无论如何我都不能让自己业务的部分受制于人，更何况是核心业务。
通过这些总结，以及业务诉求，我们终极决定自建。
作者：罗文正雄；"大众号：罗文正雄
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